M Comme Mutuelle optimise son parcours client en ligne
Historiquement implantée dans les Hauts-de-France et la Haute-Normandie, M comme Mutuelle rayonne aujourd’hui sur la France entière. Santé, Prévoyance, Prévention : l’entreprise accompagne les jeunes, les familles, les 50 ans et plus, les entreprises et les indépendants pour garantir une protection sociale optimale.
Les équipes de Claranet ont été sollicitées pour faire évoluer le SI de manière à optimiser le parcours client, depuis la souscription jusqu’aux démarches en ligne des adhérents. Objectif : augmenter le nombre d’adhérents tout en diminuant les coûts de gestion, pour mieux poursuivre le but mutualiste.
Les enjeux de ce projet :
- Atteindre de nouvelles cibles et se différencier dans un secteur ultra concurrentiel,
- Permettre la souscription en ligne via un parcours 100 % digitalisé,
- Simplifier les démarches en ligne pour les adhérents pendant toute la durée de leur contrat.
La solution :
Une équipe pluridisciplinaire organisée selon les méthodes Agile a mis en place une architecture à base de micro-services fonctionnels pilotée par un API manager.
La plateforme opérationnelle, livrée en seulement 6 mois, est ouverte et interfacée avec le SI pour autoriser tous les usages définis dans le cahier des charges, mais aussi ceux à venir. Cette architecture « APIsée » permet d’accélérer le développement de nouvelles fonctionnalités (amélioration du time to market), ainsi que la modernisation séquencée du SI, via le remplacement progressif des briques logicielles obsolètes. L’exploitation des données est facilitée grâce à une meilleure interconnexion entre les applications de l’entreprise, permettant d’améliorer la performance commerciale et la connaissance client.
Les résultats sont immédiats : augmentation significative et constante du nombre de souscriptions en ligne, création d’un vivier de leads entrants pour les équipes commerciales, et baisse des coûts de gestion grâce à l’autonomie donnée aux adhérents pour effectuer leurs démarches en ligne (diminution de la sollicitation des équipes). Grâce à l’efficacité de ses outils digitaux, M comme Mutuelle séduit désormais bien au-delà de sa zone géographique d’origine.
Au démarrage du chantier, 5 ou 6 % de nos ventes se faisaient en ligne. 3 ans après, 50 % de nos ventes sont réalisées sur notre site internet, sans l’intervention d’un collaborateur de M comme Mutuelle.’’
Jérôme Rehlinger Directeur Général - M comme Mutuelle