O canal de suporte Walk-up é, provavelmente, o mais antigo no mundo das TI e foi visto por muitos como ineficiente e ultrapassado. Mas há dados que apontam para a importância da variante Walk-in como uma forma diferenciadora de impulsionar a experiência IT e salvaguardar as novas dinâmicas do trabalho híbrido.
No final dos anos 80, caso um utilizador se deparasse com um problema de TI teria provavelmente de se deslocar até um técnico para obter resposta às suas necessidades.
Antes das empresas formalizarem os seus modelos de help desk “catch & dispatch”, ou de terem evoluído para modelos de service desk como o Single Point of Contact - mais proativos, com base nas melhores práticas de gestão de serviços de TI (ITSM) -, era globalmente aceitável que os utilizadores finais se deslocassem à área de trabalho das equipas de suporte de TI para obter ajuda, como alternativa ao processo de contacto telefónico. Este modelo foi apropriadamente chamado de canal Walk-up.
Desde então foram adicionados canais de acesso e comunicação a este ecossistema, através de um maior investimento no canal telefónico (com todo o tipo de tecnologias de gestão de chamadas), por e-mail, formulários web, chat, portais Self-Service e até opções baseadas em social media.
Os service desks de TI tornaram-se especialistas em lidar com os volumes crescentes de solicitações de TI e na melhor forma de usar scripts e ferramentas de suporte, com um número ideal de recursos de forma a resolver problemas do utilizador final, da forma mais rápida possível (e dentro dos Key Performance Indicator e Service Level Agreement de suporte definidos) – ao mesmo tempo, que tem em consideração as necessidades dos negócios e o consequente nível de satisfação dos utilizadores finais e dos clientes.
Tem sido interessante observar a evolução dos modelos de suporte e a consequente melhoria do respetivo desempenho, com o canal de Walk-up a dar lugar a alternativas aparentemente mais eficientes e mais focadas no cliente.
Mas quão melhores são esses outros canais?
Olhemos para o exemplo da solução Genius Bar, da Apple: quem tenha possuído – ou possua - um produto Apple já terá tido necessidade de aceder aos canais de suporte da empresa – e provavelmente à oferta presencial na loja chamada Genius Bar.
Na verdade, será fácil perceber que este não é mais do que uma variante do antigo canal Walk-up, apenas com algumas nuances.
Neste caso é necessário que o cliente faça o booking dentro do horário disponível ou, em alternativa, reserve um horário quando chega à loja e regresse no horário previsto (normalmente dentro de uma hora).
Este modelo parece funcionar para a Apple. Na verdade, funciona tão bem que alguns departamentos de TI corporativos optaram por seguir o exemplo com a reintrodução do canal Walk-up, embora numa versão mais organizada: um Walk-up point, ou balcão, na área do service desk (em vez dos técnicos de suporte fazerem “cherry picking” nas secretárias); ou “IT support surgeries”, com horário específico em locais corporativos mais importantes.
A principal diferença é que este modelo já não funciona numa perspetiva de “disponível para todos”, em que o utilizador final distrai toda a equipa de suporte, mas como um canal mais estruturado, projetado para oferecer velocidade e uma melhor experiência ao utilizador.
E dado que o Walk-up tem sido tradicionalmente visto como uma forma ineficiente de fornecer suporte de TI, as tendências e alguns dados recentes associados a estre modelo poderão surpreender!
Medindo a qualidade dos canais de suporte de TI
Historicamente tem sido difícil encontrar dados multidimensionais sobre o desempenho de diferentes canais de acesso e comunicação – telefone versus e-mail versus Self-Service versus chat versus Walk-in.
O relatório anual de Práticas de Suporte Técnico e Salários do HDI, uma referência em IT service management, oferece algumas informações relevantes – entre as quais que 49% dos membros do HDI oferecem Walk-in como um canal.
Quanto ao local onde o Walk-up se encaixa, está aberto ao debate e realmente depende da eficiência com que o recurso de Walk-up oferecido é entregue.
A satisfação do utilizador com os canais de suporte não é apenas afetada pelo envolvimento humano a humano, mas também se os utilizadores finais afetados virem as suas solicitações endereçadas num tempo que corresponda às suas expectativas.
As métricas globais dos canais de suporte de TI estão disponíveis através da HappySignals, contando com uma amostra de cerca de um milhão de contactos de utilizadores finais, conforme o diagrama abaixo:
Relevância dos canais de suporte de acordo com a taxa de utilização,
felicidade dos utilizadores e tempo despendido durante o processo *
* Período entre 1/02/2020 e 31/05/2021
Olhando para as figuras walk-in/up, podemos concluir:
- O Walk-in oferece a melhor experiência ao cliente ou utilizador final (+92) e de longe. Este resultado possui maior relevância quando comparado com o Self-Service (+73), um canal que deveria fornecer aos utilizadores finais uma experiência melhor.
- O Walk-in oferece uma resolução mais rápida (113 minutos) – ainda mais rápida do que com telefone, chat, e-mail e Self-Service, o que se reflete nas respetivas pontuações de felicidade. Essa velocidade é importante para o utilizador final, mas também é importante para outras duas partes:
Em primeiro lugar, a menos que o utilizador final esteja em espera mais de 30 minutos, o suporte de TI gastará menos tempo trabalhando no problema com um contato direto, do que através do canal telefónico;
E em segundo lugar, e mais importante, o negócio também é interrompido por um período mais curto de tempo com Walk-in.
- No entanto, considerando um canal com uma pontuação tão alta, o Walk-in/up representa apenas 2% em H1/2021 (influenciado pela pandemia) das pontuações de contato do service desk do utilizador final.
Walking the Walk vs. Talking the Talk
Tipicamente, o Service Desk de TI está focado em três fatores principais:
1. Continuidade do negócio
Minimizar as interrupções no negócio causadas pelas TI (e os custos financeiros e não financeiros associados);
2. Experiência de suporte
Fornecer uma ótima experiência ao utilizador;
3. Otimização & Eficiência
Otimizar a eficiência e custos operacionais.
No atual contexto laboral, o modelo Walk-In/Up apresenta-se como uma forma diferenciadora de salvaguardar as novas dinâmicas de Hybrid Work. Ao disponibilizar um serviço de suporte com agendamento no horário que melhor se adequa ao utilizador, focado na interação e colaboração com o mesmo, contribui para uma solução de suporte mais eficiente, orientado à satisfação do utilizador final.
