Global Service Desk
Remote End User Support que garante capacidade e flexibilidade no suporte a colaboradores, com uma operação de Service Desk em modelo Single Point of Contact (SPOC).
Proximidade e customização em modelo 24x7
Nova geração de soluções de acesso e suporte remoto seguro
A parceria da Claranet com a BifrostConnect traduz-se em novas soluções de acesso e suporte remoto a equipamentos de importância operacional crítica, que reduzem a necessidade de deslocação de técnicos aos locais de intervebção, garantindo ainda a redução de downtime e um time-to-fix mais rápido e eficiente.
Service desk
- Registo de incidentes e pedidos
- Análise e diagnóstico
- Encaminhamento para segundas linhas de suporte
- Gestão de incidentes
- Gestão de pedidos de serviço
- Gestão de alterações
Remote support
- Minimização de tempo de interrupção
- Interação em tempo real
- Partilha de conhecimento
- Maximização de resolução no primeiro contacto
- Segurança e integridade da informação
Criação de conhecimento e autonomia
A operação de Service Desk da Claranet conta com técnicos certificados nas principais tecnologias e plataformas de produtividade e colaboração, que utilizam todos os meios de comunicação - telefone, email, self-service, chatbot - e ferramentas de suporte remoto certificadas e auditadas para a criação de conhecimento, melhoria contínua e autonomia de cada utilizador na construção do seu caminho digital.
Abordagem omni-canal
Metodologia de suporte diferenciada e alicerçada em processos de melhoria contínua, de eficácia comprovada pela larga experiência de uma equipa especializada e pela aplicação em cenários e setores diversificados, da Saúde à Banca, passando pela Logística, Retalho ou Seguros.
- Experiência comprovada
- SPOC - Single Point of Contact
- Visão e controlo centralizado do serviço
- Maximixação da experiência do utilizador
- First time fix
Knowledge management
- Repositório de informação
- Proatividade durante incidentes
- Partilha de conhecimento
- Ferramentas de self-help
Self-service automation
- Portal de serviço
- Knowledge base
- IVR
- Process & workflow automation
Third-party management
- Fabricantes (hardware e software)
- Departamentos internos
- Fornecedores de sistemas
Tools
- ITSM - IT Service Manager
- CMDB - Configuration Management Data Base
- Remote Access
- Infraestrutura de colaboração
Customer satisfaction
- CSAT Score - Medição da satisfação do utilizador
- Reporting & analytics
- Tratamento de reclamações