Se os Managed Services tornaram o suporte do IT mais acessível e eficiente, os Intelligent Services representam uma revolução na forma de gerir esse mesmo suporte. Porque devemos mudar?
A Claranet sempre teve uma visão do Service Desk que vai muito além do tradicional ponto de contacto para suporte aos utilizadores das plataformas de produtividade e colaboração.
Mais do que um front-end centralizado de apoio, o Service Desk deverá promover a autonomia de quem usa ferramentas digitais num Workplace, ajudando a solucionar os issues de IT da forma mais adequada a cada perfil de utilizador e necessidade –, usando diferentes canais, ferramentas e abordagens -, e promovendo, ao mesmo tempo, uma aprendizagem contínua.
Os conceitos de Self Support e Self Heal fazem, há muito, parte dos serviços Service Desk disponibilizados pela Claranet, o que potencia a autonomia e o poder dos utilizadores no processo de resolução das necessidades que vão surgindo.
Mas já estamos a dar o próximo passo: estamos a reforçar essa autonomia com soluções para um suporte ainda mais eficiente e económico. A chave está na automação dos processos e, sobretudo, na utilização de ferramentas de Inteligência Artificial para apoiar os utilizadores em todas as etapas.
De Managed a Intelligent Services
A aposta em Managed Services no contexto de suporte às TI permitiu a muitas organizações alcançar uma agilidade sem precedentes na adoção e utilização dos recursos digitais. Com a gestão completa do posto de trabalho atribuída a um Managed Service Provider (MSP), as empresas conseguiram aumentar a produtividade dos seus colaboradores e ganhar maior foco nos negócios.
Os Intelligent Services permitem às organizações alcançar um novo nível de eficiência, flexibilidade e produtividade. Fornecem um tipo de suporte mais abrangente, assente na adequação automática das respostas ao perfil de utilizador e às respetivas necessidades.
Há seis vantagens essenciais:
1- Automação e eficiência – São usadas ferramentas de Inteligência Artificial (IA), Machine Learning (ML) e Processamento de Linguagem Natural (PLN) para automatizar tarefas de rotina, nas quais se incluem a categorização e priorização dos tickets ou o fornecimento e sugestão de opções de atendimento em modo self-service.
A automatização destes processos leva a uma redução do esforço manual, do tempo de resolução dos tickets e a um aumento da eficiência.
2- Recursos de atendimento automático melhorados - Integram portais de atendimento self-service, chatbots e assistentes virtuais, que permitem ao utilizador resolver muitos dos issues de forma autónoma.
Além de reduzirem a carga de trabalho dos serviços de suporte às TI, garantem aos utilizadores o acesso a respostas e a informação sem ter de aguardar por ajuda de um técnico, tornando a resolução do seu caso mais rápida, aumentando a sua satisfação.
3- Melhor experiência de utilização - os utilizadores ganham vários canais e agentes para interação com a central de suporte, incluindo chatbots ou assistentes de voz. Esta capacidade resulta em respostas personalizadas e mais rápidas, em informações contextuais de apoio e num tipo de assistência por níveis, que melhora de forma significativa a experiência geral do utilizador - e reduz o grau de frustração.
4- Respostas proativas - Estas soluções conseguem monitorizar os dispositivos, as aplicações e as atividades dos utilizadores em tempo real, o que permite antecipar possíveis problemas.
Assim, é possível acionar ações preventivas ou notificar um técnico de suporte, por exemplo, ajudando a minimizar o tempo de inatividade de um utilizador e a reduzir o potencial impacto negativo dessa situação.
5- Insights orientados a dados - Os Intelligent Services agregam e analisam grandes volumes de dados, que geram insights valiosos, granulares, sobre o desempenho dos sistemas, os problemas mais comuns ou o comportamento dos utilizadores, por exemplo.
É assim possível obter informação fiável para tomar decisões mais informadas, otimizar processos e melhorar o próprio processo de suporte e atendimento.
6- Escalabilidade e flexibilidade – São soluções altamente escaláveis, com grande poder de adaptabilidade às necessidades do negócio – algo essencial em tempos voláteis como os que vivemos.
À medida que o volume de solicitações de serviço aumenta, os recursos de automação e atendimento automático conseguem gerir as cargas de trabalho, sem exigir necessariamente mais recursos nas equipas de suporte.
É também possível alargar a abrangência do Service Desk, integrando os Intelligent Services com outras plataformas de IT Service Management (ITSM).
No contexto do suporte em Service Desk, a escolha entre os Managed Services e os Intelligent Services deverá assim ter em conta fatores como a natureza do negócio, a dimensão das organizações, a complexidade do Workplace ou as necessidades operacionais específicas.
Mas a melhoria da disponibilidade do serviço e do suporte, o aumento da eficiência e da produtividade alcançadas, sem esquecer a melhoria contínua de utilização, fazem desta geração de soluções de Service Desk inteligentes um passo lógico na procura por um IT mais produtivo e rentável para as organizações.
