Entre o físico e o digital: a nova fronteira da experiência do cliente

Hotelaria, lazer e retalho vivem um ponto de viragem: a tecnologia dilui os limites entre o mundo real e o virtual. A automação otimiza operações e processos, enquanto a IA Generativa transforma dados em conhecimento, elevando a personalização e as soluções à medida das preferências de cada cliente.

A transformação digital tem sido acelerada nos setores da hotelaria, lazer e retalho. Que tendências tecnológicas estão a ter mais impacto neste momento?

Enquanto clientes, exigimos cada vez mais conveniência nos serviços que nos são oferecidos. Conveniência significa adequação e simplicidade: estes serviços precisam de estar ajustados aos nossos interesses, hábitos, valores e costumes. A utilização de ferramentas digitais que permitam conhecer com mais profundidade a jornada de cada cliente e, assim, criar experiências à medida dos seus gostos – ou seja, mais convenientes relativamente aos seus hábitos –, é por isso uma tendência nos setores da hotelaria, lazer e retalho. Tecnologias como Inteligência Artificial (IA) Generativa, análise de dados e machine learning ajudam a esta adequação, potenciando experiências de cliente personalizadas e baseadas em preferências.

Como imagina a evolução destes setores no médio/longo prazo e que papel a Claranet Portugal pretende desempenhar nesse processo de transformação?

Os setores da hotelaria, lazer e retalho estão a ser transformados pela tecnologia, com a fronteira entre experiências físicas e digitais a ser cada vez menos evidente. As organizações devem preparar-se a longo prazo, adaptando-se e antecipando as necessidades de clientes cada vez mais digitais e exigentes procurando digitalizar pontos de contacto, personalizar experiências com base em dados, automatizar processos e garantir segurança e privacidade. Para tal, precisam de um parceiro tecnológico de confiança no apoio estratégico, funcional e técnico, e na entrega de serviços e produtos – a Claranet Portugal é esse parceiro, com um conhecimento profundo e larga experiência nestes setores. Empenhamo-nos em antecipar e acompanhar a jornada de transformação digital destas organizações, permitindo que se dediquem ao core do seu negócio e assegurando na totalidade e de forma gerida as suas necessidades tecnológicas.

A experiência do cliente está a ser redesenhada pela tecnologia. Como é que soluções como IA Generativa, automação ou omnicanalidade estão a mudar a forma como as pessoas interagem com hotéis, lojas e marcas de lazer?

A já referida necessidade de maior conveniência nos serviços obriga as organizações destes setores a terem um ponto único de contato. O negócio tem de se ajustar ao cliente, pois o clientejá não se vai ajustar ao negócio. o principal critério de escolha / compra é o cliente encontrar o que melhor se ajusta aos seus hábitos de consumo. Por isso, a automação aporta eficiência e simplicidade ao negócio, enquanto a IA Generativa acelera o conhecimento do cliente, a customização dos seus hábitos e a procura de soluções à medida das suas preferências.

Com a crescente digitalização, os riscos relacionados com a segurança cibernética aumentam. Que principais vulnerabilidades identifica nestes setores e como a Claranet Portugal tem ajudado as organizações a proteger dados e operações críticas?

O novo mundo digital serve o bem e o mal. A exposição dos clientes aos canais digitais e o aumento de tecnologias conectadas amplifica de forma exponencial o risco de ciberataque, com a existência de agentes enganosos e mascarados que simulam os mecanismos tradicionais que usamos no dia a dia para fazer as reservas de hotel, as compras online ou a marcação do nosso treino. Precisamos de melhorar muito o nível de informação e consciencialização do utilizador, que maioritariamente é o canal de entrega para a execução da fraude. Na Claranet Portugal, utilizamos ferramentas mais inteligentes e algoritmos que aceleram a deteção de atividades maliciosas e monitorizamos - através do nosso SOC - as plataformas dos nossos clientes para mitigar o risco de intrusão, proteger infraestruturas críticas e dados sensíveis. Garantir operações seguras tornou-se parte essencial para as organizações destes setores se diferenciarem e fortalecerem a relação cliente-marca.

De que forma as infraestruturas híbridas e as soluções tecnológicas podem apoiar as empresas a responder aos desafios com que se confrontam atualmente os negócios num ambiente de picos de procura e incerteza global?

Negócios multicanal exigem escalabilidade e robustez de serviço, de modo a garantir resiliência operacional e continuidade do negócio. A Claranet Portugal, através da sua Cloud Privada - Claranet Cloud Platform (CCP) - e das parcerias com os principais Hyperscalers, oferece aos clientes destes setores soluções de Cloud Híbrida que ajudam a simplificar o processo de transformação digital, com acompanhamento de profissionais competentes que desenham e implementam jornadas customizadas às suas necessidades específicas. Estas soluções ajudam a sustentar operações que enfrentam flutuações imprevisíveis de tráfego (reservas, compras ou eventospromocionais) sazonais ou derivadas de alterações inesperadas (por exemplo, catástrofes naturais ou o contexto geopolítico).

Entrevista publicada originalmente in Jornal Económico