Het runnen van een moderne onderneming lijkt veel op Keanu Reeves in de film Speed: één moment van onachtzaamheid, één moment vertraging en je zit in de problemen. Alles gaat sneller, klanten zijn beter geïnformeerd en veeleisender dan ooit tevoren en hun verwachtingen evolueren voortdurend. Hoe ga je het in hemelsnaam bijhouden?
Anno 2019 is elke organisatie een digitale onderneming geworden. Van bestellen in cafés tot klachten over leveringen, klanten kiezen steeds vaker voor digitale en mobiele oplossingen. Ze verwachten te betalen met hun smartphone, chip of contactloze kaart in plaats van contant geld. Ze plaatsen hun restaurantbestellingen via speciale apps. Ze kiezen waar ze naartoe gaan via reisblogs of aanbevelingen op sociale media. Ze kiezen wat ze willen dragen van Instagram of Pinterest.
Iedereen wil meer
Zoals ons jaarlijks trendrapport aantoont, willen klanten van zowel B2B als B2C-bedrijven meer: meer inzicht, meer rapportage en een meer gepersonaliseerd product of dienst die een unieke ervaring biedt in plaats van 13 in een dozijn, geschikt voor iedereen. En natuurlijk willen ze het gisteren, of nog sneller: het is duidelijk dat veel klanten verwachten dat organisaties al hebben wat ze willen, zelfs voordat ze zelf weten wat ze willen.
Om die beweging bij te houden, zijn snelheid, flexibiliteit en schaalbaarheid vereist. Niet bepaald de omschrijvingen die gepaard gaan met de oude traditionele IT-systemen. Zoals we ons allemaal bewust zijn, hebben veel organisaties hun business en productie op peil gehouden door gewoon hun bestaande systemen draaiende te houden. Dat is bijzonder moeilijk als de systemen niet goed samenwerken of niet goed op elkaar afgestemd zijn. Veel IT-managers zijn maar al te bekend met de complexe verzameling systemen die bedrijven in de loop van de tijd kunnen verzamelen.
Dat is waarom veel organisaties zich inmiddels gericht hebben op de cloud.
Voorsprong in de cloud
IT-managers zijn niet gek op verandering omwille van de verandering. Liever stabiliteit van een ‘proven technology’ dan het nieuwste van het nieuwste. Maar de trend bij allerlei organisaties is om zoveel mogelijk van de IT-infrastructuur naar de cloud te verplaatsen, omdat het de rol van IT verandert van brandjes blussen naar business intelligence.
Of het nu gaat om restaurants die cloudgebaseerde boekingssystemen gebruiken, bedrijven die cloudgebaseerde samenwerking omarmen of volledig digitale bedrijven die media verzorgen vanaf servers in de cloud, het verplaatsen van belangrijke processen naar de cloud geeft bedrijven tijd en ruimte om meer over hun klanten te leren, inzichten te ontwikkelen in klantgedrag en voorkeuren.
Neem risico’s
Het andere belangrijke voordeel is natuurlijk flexibiliteit. Clouddiensten kunnen naar wens worden in- of uitgeschakeld, waardoor organisaties direct kunnen reageren op wijzigingen in de vraag. Het geeft hen ook de vrijheid om risico's te nemen, te experimenteren en fouten te maken. De cloud stelt organisaties in staat om snel succes te hebben (of te falen) en om risico's veilig te stellen in de wetenschap dat ze niet met overbodige hardware blijven zitten of erger nog, met overbodig personeel.
Risico's nemen is cruciaal, omdat organisaties die niet proberen te anticiperen en te leveren wat klanten in de toekomst willen, achterblijven in een fel concurrerende wereld waarin klantloyaliteit niet als vanzelfsprekend kan worden beschouwd. Sommige experimenten zullen niet werken, maar dat is geen probleem. Om Thomas Edison aan te halen: "Ik heb niet gefaald. Ik heb net 10.000 manieren gevonden die niet werken." Het 10.001ste idee is misschien wel HET idee waardoor de verkoop de lucht in schiet of een geheel nieuwe zakelijke mogelijkheid identificeert.
Ontdek wat je al weet
Het juiste inzicht vanuit de data is echt de grote uitdaging in dit alles, en het is iets dat legacy-systemen vaak frustreren. Veel IT-managers hebben ervaren hoe incompatibele, niet-verbonden IT-systemen 'data silo's' creëren, waar data van één afdeling de afdeling niet verlaat. Door deze ongelijksoortige databronnen te verenigen en alle gegevens te analyseren in plaats van een kleine selectie, kan IT waardevolle inzichten over zowel productie, interne processen als klantgedrag ontdekken.
Het kan dus ook de klanttevredenheid verbeteren. Het vrijgeven van data uit de silo's en het delen ervan in de gehele organisatie kan een naadloze klantervaring faciliteren, ongeacht met welke afdeling de klant te maken heeft. Hoe meer je weet over de klanten, hoe meer je niet alleen hun verwachtingen kunt invullen, zelfs hun verwachtingen kan overtreffen. Niet alleen nu, maar ook in de toekomst.
Belangrijke leerpunten
- Snelheid, flexibiliteit en schaalbaarheid zijn nodig om aan de vraag van de klant te voldoen.
- Door gebruik te maken van de cloud hebben organisaties meer tijd om meer over hun klanten te ontdekken.
- Door data breed te delen, kan je jouw klanten te allen tijde een fantastische ervaring bieden.
- Klantkennis is macht en kan worden gebruikt om de prestaties te verbeteren en om te voldoen aan de belangrijke zakelijke doelstellingen.